Cómo crear y mantener una base de conocimientos efectiva

A pesar de que es bien sabido que la base del éxito de cualquier empresa es el cliente, no todos los negocios logran brindar una experiencia satisfactoria en cada uno de los momentos en que interactúan con ellos.

¿Por qué parece ahora, más que nunca, que tener satisfechos a los clientes es más difícil? Lo que está pasando se lo debemos a la hiperconectividad. La hiperconectividad ha permitido que una persona acceda a cualquier tipo de información, desde cualquier dispositivo digital.

Una de las consecuencias es la inmediatez con la que las personas esperan obtener respuestas. Entre más rápido se obtenga la solución a un problema, mejor será la experiencia con la empresa.

Base de conocimientos efectiva para mejorar la experiencia al cliente

Cuando una empresa es pequeña, probablemente puede darle atención personalizada a cada uno de sus clientes; pero cuando crece, se vuelve insostenible prestarle este tipo de atención. La respuesta no está en contratar más empleados para ofrecer un mejor servicio al cliente, hay que utilizar los recursos inteligentemente.

¿Por dónde empezar para garantizar una buena experiencia al cliente? Muy fácil, con una base de conocimientos efectiva.

Elementos de una base de conocimientos

Una base de conocimientos efectiva es una colección de documentos que incluye respuestas a preguntas frecuentes, guías prácticas e instrucciones para la solución de problemas. Está diseñada para facilitar que las personas encuentren soluciones a sus problemas sin tener que pedir ayuda de un asistente. La base de conocimientos puede incluir:

Preguntas frecuentes.
Guías paso a paso.
Artículos informativos.
Demostraciones en video.
Glosarios o listas de definiciones.

Tener una base de conocimientos efectiva te permitirá mejorar tu experiencia al cliente. Se trata de una forma rentable de reducir el tiempo y el esfuerzo que el cliente tiene que dedicar para obtener una respuesta y continuar con su tarea actual; además, tu equipo puede concentrar su energía en actividades de mayor impacto y más satisfactorias.

También, generará rentabilidad a largo plazo para tu empresa, porque permite mejorar el SEO (Search Engine Optimization) de tu negocio y aumentar tu tráfico.

Ventajas de tener una buena base de conocimientos

Una buena base de conocimientos favorece la gestión interna de la empresa, pues aumenta la eficacia y la productividad para trabajar mejor. Permite que los empleados obtengan acceso rápido a toda la información relacionada con los procesos, lo que ayuda a una implementación más rápida de las tareas.

A medida que los empleados están mejor capacitados para realizar su trabajo, las posibilidades de errores se reducen.

Para resumir, los beneficios de una base de conocimientos efectiva son:

Ventajas de una base de conocimiento a nivel interno	Ventajas de una base de conocimientos a nivel externo
Mejor colaboración y comunicación interna	Permite el autoservicio
Preserva los conocimientos de la empresa	Reduce los volúmenes de soporte
Mejora la eficiencia organizacional	Funciona 24/7
Aumenta la productividad de los empleados	Ofrece información adecuada en el momento justo
Facilita la integración de nuevos colaboradores	Mejora el SEO de tu empresa

Características de una base de conocimientos efectiva

¿Cómo identificar que una base de conocimientos es realmente efectiva? Algunas características clave de una buena base de conocimientos son:

Es fácil de navegar. Está bien estructurada; es decir, cuenta con un índice, artículos ubicados en categorías, y todo lo que le permite al usuario acceder al lugar que desea con pocos clics.
Es fácil de leer. Debe contar con texto simple, en lenguaje sencillo, y que ayude al lector a facilitar su lectura utilizando herramientas como viñetas, listas numeradas, o un glosario.
Organizada por categorías y uso de palabras clave. De esta manera, los usuarios obtienen una respuesta rápida a su consulta.
Es compatible con dispositivos móviles. Debe estar diseñada para que los usuarios accedan a todos los artículos en cualquier dispositivo y en cualquier momento.
Es segura. Así, la información confidencial solo es accesible para el personal autorizado.
Está sustentada en información del comportamiento del usuario para identificar búsquedas populares y mejorar el contenido de la base de conocimientos.
Emplea inteligencia artificial, como chatbots, para responder preguntas de los usuarios.

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Pasos para crear y mantener una base de conocimientos efectiva

Aquí hay algunos pasos clave para crear y mantener una base de conocimientos efectiva:

Identificar el propósito y la audiencia:

El primer paso para tener tu base de conocimientos es determinar quién será tu audiencia: ¿quieres responder preguntas frecuentes de tus clientes?, ¿quieres ayudar a tus empleados a ponerse al día con tus productos o servicios?, o quizá es una mezcla de ambas cosas.

Para ayudarte a identificar tu objetivo, al crear una base de conocimientos, pon atención al problema a resolver en tu organización. Por ejemplo, ¿cuánto tiempo le toma actualmente a tu equipo de soporte responder a las solicitudes de los clientes?, ¿cuáles son las dudas más frecuentes de tus clientes?, ¿estás preparado para que miembros de tu equipo dejen la empresa sin temor a que dejen lagunas?

Seleccionar una plataforma de gestión de conocimientos:

Utiliza un software de base de conocimientos. Con ayuda de esta herramienta, permites que tus clientes encuentren la información que necesitan, de modo que tu equipo pueda dedicar más tiempo a apoyarlos.

La ventaja de utilizar un software es que cuenta con las plantillas necesarias para:

Elaborar una biblioteca de artículos de ayuda para que tus clientes encuentren respuestas fácilmente.
Organizar los artículos por temas para facilitar la búsqueda.
Tener recomendaciones SEO para optimizar los artículos en los motores de búsqueda.

Un CRM como Hubspot permite generar una base de conocimientos disponible es su Service Hub. Además, cuenta con una herramienta analítica para analizar el rendimiento de tu base de conocimientos.

Estructurar y organizar la información:

El tercer paso es organizar tu contenido o diseñar la estructura. Puedes organizar tu contenido de diferentes maneras, por ejemplo:

A partir del usuario: es principiante en el tema, es avanzado, o experto.
Etapa en el recorrido del usuario: atracción, consideración, o decisión.
Categorías de producto.

Cualquier forma de organización debe tener una taxonomía lógica; es decir, que permita a los lectores encontrar la información que necesitan rápidamente. Estructura tu base de conocimiento en varias categorías con subcategorías y luego clasificarlas por temas.

Genera el contenido de tu base de conocimiento:

Empieza por recopilar información acerca de cada categoría o subcategoría. Una idea para saber de qué escribir es hablar con tu equipo de ventas y marketing para conocer las solicitudes más frecuentes de los clientes, o bien, hablar con el equipo de desarrollo de productos para conocer más acerca de su funcionamiento y posibles dudas.

Optimiza tu contenido para los lectores y para SEO:

Cuando escribas el contenido es importante que ayudes al lector a identificar los temas más importantes, para ello utiliza negritas, viñetas, cuida el tono de tu contenido, agrega elementos visuales o enlaces.

Para tener un buen SEO y posicionarte mejor en el buscador, optimiza tu contenido con palabras clave para atraer nuevos clientes a tu negocio.

Publica tu base de conocimientos:

La publicación de tu base de conocimientos es una estrategia fundamental para compartir información valiosa con tu audiencia.

Al optar por un dominio propio o subdominio, puedes personalizar la experiencia y fortalecer la identidad de tu marca. Además, la integración con herramientas como chats en vivo o análisis enriquece la interactividad y facilita la retroalimentación en tiempo real.

Por otro lado, es crucial establecer quién tiene acceso a la información para garantizar la seguridad y privacidad de los datos.

Recopila los comentarios de tus clientes y mejora constantemente:

El contenido tiene que mejorar su calidad constantemente, una vez publicado, evalúa que está funcionando y qué no, para mejorarlo; ayúdate de los comentarios que dejan tus clientes para conocer qué es lo que les gustaría saber, cuáles son sus dudas o inquietudes, esto dará pauta a crear nuevo material.

Poner atención a los comentarios que dejan tus clientes en tu base de conocimientos te ayudará a mantener tu contenido relevante y mejorar su calidad.

Integra tu base de conocimientos con el servicio al cliente:

Así ofreces a tus clientes la opción de ir a tu base de conocimientos para resolver sus dudas y eliminar la necesidad de tener que comunicarse con el equipo de atención al cliente, esto significa una reducción de los tickets de soporte, para que el equipo de servicio al cliente pueda dedicarse a actividades que generen mayor valor.

Conoce la efectividad de tu base de conocimientos

También existen herramientas de análisis que te ayudarán a saber el rendimiento de tus páginas e ir mejorando tu base de conocimientos. Analiza lo que buscan tus clientes y encuentra los vacíos de información, así podrás usar esos datos para enriquecer tu documentación y convertir tu base de conocimientos en un recurso más efectivo.

Algunos softwares como HubSpot te ayudan a generar estos informes; sin embargo, hay indicadores claves de rendimiento o KPI que debes conocer para determinar la efectividad de tu base de conocimientos:

Tráfico de la base de conocimientos. Mide la cantidad de usuarios, así sabrás si es utilizada y accesible (tus clientes te encuentran de forma orgánica a través de tu base de conocimiento).
Número de consultas. Este indicador te permite conocer qué tan útil es tu base. Compara la cantidad de tickets de soporte creados antes y después de tu base de conocimiento. Así sabrás si tus clientes están aprovechando el autoservicio.
Reducción del número de tickets de soporte. La reducción promedio de tickets de soporte al mes determinará la efectividad de tu base.
Más páginas vistas que tickets. Esto significa que tus clientes están leyendo tu contenido antes de solicitar ayuda.
Páginas visitadas por sesión. Tu audiencia no debería navegar por varias páginas para encontrar una solución, si esto ocurre deberás optimizar tu contenido para que este sea accesible al usuario.
Tipo de solicitud. Analiza el contenido que tenga mayor demanda de tu audiencia, así sabrás cuáles son los temas a los que debes prestar mayor atención para producir más contenido que complemente tu base de conocimientos.
Control de calidad. Tu base de conocimientos debe estar actualizada, sin enlaces rotos, o procedimientos incorrectos.

Recuerda que tus KPI deben ser SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes, y en un plazo determinado).

Crear una base de conocimientos te ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes, sin tener que buscar nuevo personal. Además, te permite centrarte en esfuerzos proactivos, como la educación y el empoderamiento del cliente, en lugar de simplemente responder a los tickets de soporte. Hay muchas formas de generar una base de conocimientos eficaz, asegúrate de responder a los problemas importantes y frecuentes que surgen con los clientes.

Fuentes: