Métricas más importantes para un help desk

El help desk es una parte vital del área de servicio a clientes. Permite resolver algún problema que se presente con el producto o servicio, lo que mejora la experiencia de las personas.

En promedio, para el 80% de las personas, la experiencia que las empresas ofrecen es tan importante como el producto o servicio que brindan, de acuerdo con Salesforce, para clientes de empresas B2B esto es más importante (85%), que para consumidores de empresas B2C (79%). 

El help desk es ideal para satisfacer completamente a aquellos clientes que pudieran tener alguna incidencia con el producto o servicio que adquirieron. ¿Sabes lo que es un centro de ayuda? Accede a este enlace

Originalmente se trataba de un equipo enfocado a resolver problemas que se presentarán con el área de TI, ya fuera de manera interna o externa. Por ejemplo, el mal funcionamiento de un equipo o dificultades para iniciar sesión con algún usuario.

Sin embargo, esta definición se amplió mucho más y varía dependiendo del tipo de negocio, pero básicamente son el equipo al que se recurre cuando se necesita ayuda para resolver algún problema.

¿Cómo conformar un equipo de help desk?

Para encontrar a las personas adecuadas la vocación de servicio es muy importante, pero hay algunas otras cuestiones que deben tenerse en cuenta:

• Contar con las tecnologías adecuadas para llevar un seguimiento de los tickets que se levantan, monitorear su progreso y si hubo una resolución. El tiempo también es vital. 
• Muchos de los errores o dificultades que presentan los clientes son similares; automatizar procesos para la solución de este tipo de problemas permitirá al equipo enfocarse en clientes que presenten dificultades no habituales o situaciones especiales.
• Recibir retroalimentación de los clientes. Una vez que ha finalizado todo el proceso de ventas es indispensable para conocer cuáles son las áreas de oportunidad y cómo se puede mejorar el servicio. 

Para medir el rendimiento de los equipos de servicio no puedes perder de vista estas métricas:

Ahora ya conoces las métricas más importantes para impulsar el crecimiento del help desk. Tener un equipo sólido ayudará a incrementar la satisfacción del cliente y la fidelización, y a que esté más dispuesto a seguir haciendo negocios con la empresa.