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Métricas más importantes para un help desk

El help desk es una parte vital del área de servicio a clientes. Permite resolver algún problema que se presente con el producto o servicio, lo que mejora la experiencia de las personas.

En promedio, para el 80% de las personas, la experiencia que las empresas ofrecen es tan importante como el producto o servicio que brindan, de acuerdo con Salesforce, para clientes de empresas B2B esto es más importante (85%), que para consumidores de empresas B2C (79%). 

El help desk es ideal para satisfacer completamente a aquellos clientes que pudieran tener alguna incidencia con el producto o servicio que adquirieron.

Originalmente se trataba de un equipo enfocado a resolver problemas que se presentarán con el área de TI, ya fuera de manera interna o externa. Por ejemplo, el mal funcionamiento de un equipo o dificultades para iniciar sesión con algún usuario.

Sin embargo, esta definición se amplió mucho más y varía dependiendo del tipo de negocio, pero básicamente son el equipo al que se recurre cuando se necesita ayuda para resolver algún problema.  

Metricas-mas-importantes-para-un-help-desk

 

¿Cómo conformar un equipo de help desk?

Para encontrar a las personas adecuadas la vocación de servicio es muy importante, pero hay algunas otras cuestiones que deben tenerse en cuenta:

  • Contar con las tecnologías adecuadas para llevar un seguimiento de los tickets que se levantan, monitorear su progreso y si hubo una resolución. El tiempo también es vital. 
  • Muchos de los errores o dificultades que presentan los clientes son similares; automatizar procesos para la solución de este tipo de problemas permitirá al equipo enfocarse en clientes que presenten dificultades no habituales o situaciones especiales.
  • Recibir retroalimentación de los clientes. Una vez que ha finalizado todo el proceso de ventas es indispensable para conocer cuáles son las áreas de oportunidad y cómo se puede mejorar el servicio. 

Para medir el rendimiento de los equipos de servicio no puedes perder de vista estas métricas:

 

Infografía Métricas rendimiento help desk

Ahora ya conoces las métricas más importantes para impulsar el crecimiento del help desk. Tener un equipo sólido ayudará a incrementar la satisfacción del cliente y la fidelización, y a que esté más dispuesto a seguir haciendo negocios con la empresa.

 

Cocofact blogPor: CocoFact

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