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Lagunas en la atención al cliente que debes atacar

Independientemente del tamaño de tu empresa, brindar un servicio al cliente eficaz debe estar en el centro de tu modelo de negocio si deseas tener éxito.

Todos los tipos de clientes, incluidos los clientes potenciales, nuevos y existentes, deben recibir un buen servicio, y más porque los consumidores actuales quieren soluciones personalizadas e individualizadas que los hagan sentir únicos. 

Un estudio realizado por Hubspot sobre el estado del servicio al cliente en 2020 reveló que:

  • El nivel de servicio que podría haber sido aceptable para un cliente hace 10 años, ahora podría resultar en quejas. Los clientes exigen respuestas en minutos y que sean automatizadas, pero también quieren que el personal de servicio esté disponible para ayudar con problemas complejos.
  • Algunas empresas ven el servicio al cliente como un costo extra. Esto va en contra de lo que esperan los consumidores, ya que la mayoría prioriza una buena experiencia de servicio al cliente, lo que hará que permanezcan más tiempo en la empresa o la recomienden, por lo que a la larga, no significa mayores costos sino más beneficios.

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Estos hallazgos muestran que las empresas deben estar atentas y no ignorar las necesidades cambiantes de sus clientes, por ejemplo:

1.- Amplía tus canales de comunicación

Si bien las llamadas telefónicas son un medio importante para llegar a los clientes, la digitalización ha creado varios recursos que están reemplazando al teléfono como canal de comunicación principal en muchos mercados.

Una de las fallas de atención al cliente que debes evitar es ignorar otros canales importantes, como las redes sociales, los mensajes enviados a través de tu sitio web, mensajes SMS e incluso las respuestas de email.

Monitorear todos tus canales de comunicación y no solo los más tradicionales te ahorrará problemas y dinero.

2.- Personaliza tu servicio al cliente

Si las personas sienten que los tratas como un número más, es poco probable que creen una relación afectiva con tu marca, pero si les das un trato personalizado se sentirán valorados.

Es necesario tener en cuenta el perfil de tu audiencia y utilizar un discurso adecuado. Usa la información sobre tus clientes para brindar un mejor servicio, pues un cliente habitual se sentirá identificado con tu marca si nota que lo conoces. 

3.- Dale seguimiento a la postventa

Captar nuevos clientes es una tarea importante dentro del negocio, pero la postventa también debe ser valorada en tu estrategia. En este sentido, los canales de atención al cliente son herramientas fundamentales.

El no valorar la posventa, no capacitar a tu equipo para atender casos como defectos, cambios, dudas o recomendar nuevas compras, te alejará de tu cliente y de las posibilidades de realizar nuevas ventas a clientes antiguos.

4.- Resuelve el problema de tu cliente

La resolución de problemas es fundamental para ofrecer una experiencia de calidad a los clientes.

Para lograrlo debes desarrollar la empatía y mirar el problema desde el punto de vista del cliente, así como delegar la responsabilidad a tu equipo de servicio para analizar cada caso y ofrecer las soluciones correctas.

5.- Utiliza la tecnología

La tecnología debe estar presente en todas las áreas de tu empresa, incluido el servicio al cliente. No ignores las tendencias y las innovaciones en esta área tan importante.

Debes estar atento a la búsqueda de innovaciones que puedan mejorar el servicio al cliente para evitar ser superado por tus competidores.

 

Da el siguiente paso

Atender estas fallas en tu servicio al cliente te abrirá nuevas oportunidades con clientes potenciales, pero también ganarás la confianza y la lealtad de tus consumidores. El uso de la tecnología, así como diferentes canales de comunicación, facilitarán la tarea y el desempeño de tus equipos, lo cual se refleja en la satisfacción de tus clientes.

Cocofact blogPor: CocoFact

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